Językowy znak jakości dla instytucji to prestiżowe wyróżnienie przyznawane przez Fundację Języka Polskiego. Niedawno oceniła ona działania PKO Banku Polskiego na rzecz systemowej zmiany podejścia do komunikacji i języka relacji z klientami oraz współpracownikami. Bank musiał wcześniej zdobyć językowe znaki jakości w kategoriach „ludzie” i „teksty”.
Prestiżowy tytuł językowego znaku jakości dla instytucji w imieniu całej organizacji 21 maja odebrał Tomasz Pol, wiceprezes zarządu PKO Banku Polskiego.
– Świat jest skomplikowany i pędzi szybciej niż kiedykolwiek. Dlatego każdy z nas marzy o prostocie – i doceniamy firmy, które dostarczają prostych doświadczeń. Naszą ambicją jest być nr 1 w dostępności i prostym języku – mówił.
Magdalena Wanot, prezeska Fundacji Języka Polskiego, podkreśliła: – Organizacja, która podejmuje wyzwanie prostego języka, ma sporo odwagi. To trudne, złożone i czasochłonne działanie. Właśnie dlatego przyznajemy językowy znak jakości. To dowód na to, że wiara w ideę prostego języka naprawdę przynosi owoce.
Spełniono wszystkie warunki
PKO Bank Polski spełnił wszystkie wymagane warunki, aby otrzymać językowy znak jakości dla instytucji:
- Co najmniej trzy teksty różnego typu musiały przejść pozytywną ocenę pod kątem prostego i efektywnego języka. Certyfikat otrzymały trzy umowy – Konta za Zero, pożyczki gotówkowej i karty kredytowej – oraz fragment strony internetowej i przykład komunikacji zewnętrznej.
- Co najmniej 25 proc. osób odpowiedzialnych za komunikację w firmie – a zwłaszcza jej upraszczanie – musi mieć certyfikat. Egzamin zdało około 100 pracowników z różnych zespołów i obszarów w banku.
- PKO Bank Polski musiał wykazać, że podejście do upraszczania ma charakter zmiany systemowej. Fundacja doceniła działania banku takie jak:
- Powołanie w 2023 roku projektu PKO Prosto promującego w banku zasady prostej komunikacji oraz dostarczającego praktycznych rozwiązań i podpowiedzi;
- Zbudowanie zespołu 80 certyfikowanych ambasadorów i ambasadorek z różnych jednostek banku, którzy na co dzień opiekują się prostą komunikacją;
- Stworzenie autorskiej aplikacji PKO Prosto wspierającej pracowników w upraszczaniu i bazującej na sztucznej inteligencji;
- Wykorzystywanie rozwiązań technologicznych do organizacji uproszczeń, pomiaru stopnia uproszczenia i archiwizacji zredagowanych tekstów;
- Przeszkolenie z zasad legal design 100 ekspertów, którzy przygotowują lub opiniują dokumenty prawne (umowy, regulaminy);
- Opracowanie przepisów wewnętrznych obligujących wszystkich pracowników banku do prostej komunikacji z klientami;
- Ciągła komunikacja dotycząca prostego języka w wewnętrznej sieci banku, organizacja konkursów dla pracowników, cykliczne wydarzenia wewnętrzne, w tym spotkania z ekspertkami i ekspertami ds. prostego języka.
Trzy kluczowe produkty nagrodzone
W kwietniu Fundacja Języka Polskiego przyznała również certyfikaty dla umów trzech kluczowych produktów PKO Banku Polskiego dla klientów indywidualnych. Wyróżnienie otrzymały umowy pożyczki gotówkowej, konta i karty kredytowej.
– PKO Bank Polski konsekwentnie i twórczo zmienia styl komunikacji. Przyczynia się do tego zespół pracowników, którzy otwarci są na nieszablonowe rozwiązania i – przede wszystkim – myślą o klientach– dodała Magdalena Wanot.
Agnieszka Bąba, dyrektor Biura Rozwoju Produktów w Departamencie Finansowania Klienta Detalicznego PKO Banku Polskiego, podkreśliła: – Certyfikat językowego znaku jakości dla umowy pożyczki gotówkowej, który otrzymaliśmy, to dopełnienie tworzenia prostych umów dla produktów, które najczęściej wybierają nasi klienci. Oczywiście to nie koniec – pracujemy nad kolejnymi dokumentami. Jesteśmy przekonani, że umowy napisane prostym i zrozumiałym językiem pozwolą naszym klientom lepiej zrozumieć produkty, jakie kupują. Prosty język w komunikacji, to już nie trend, ale konieczność, aby wzmacniać zaufanie i budować trwałe relacje z klientami.
– Umowy konta i karty kredytowej czytają i podpisują miliony naszych klientów. To podstawa, aby były one napisane prostym i zrozumiałym językiem przy zachowaniu wszystkich prawnych aspektów takich umów – zaznaczył z kolei Paweł Placzke, dyrektor Departamentu Produktów Klienta Indywidualnego w PKO Banku Polskim.
Umowy pożyczki gotówkowej, konta i karty kredytowej zostały sprawdzane i ocenione pod kątem:
- trudności tekstu na podstawie Jasnopisu;
- poprawności językowej;
- organizacji i wyglądu treści;
- zasad prostego języka;
- efektywności, relacyjności i przyjazności komunikacji.
PKO Bank Polski pokazuje, że prosta komunikacja to nie tylko wymóg regulacyjny, ale przede wszystkim inwestycja w relacje z klientami. To także dowód na to, że bankowość może być zrozumiała i przyjazna.
Największy bank w kraju
PKO Bank Polski jest największym bankiem w kraju, instytucją z ponad 100-letnią tradycją. Dostarcza usługi finansowe dla ponad 12 milionów klientów indywidualnych, firmowych, korporacyjnych i samorządowych. Dzięki aplikacji IKO jest najbardziej mobilnym bankiem w kraju. Co sekundę rozlicza się w niej ponad 30 transakcji. Każdego dnia bank rozlicza około miliona przelewów przychodzących i wychodzących. PKO Bank Polski jest w 314 powiatach, a 75 proc. Polaków ma do jego punktów mniej niż pięć kilometrów z domu.